19 settembre 2022

Come diventare Customer Operations Manager

Massimo Soriani Bellavista e Laura Tosto rispondono alla rubrica "Come diventare Customer Operations Manager"

Come diventare Customer Operations Manager?

Vi sono prevalentemente due percorsi nell’ambito delle Customer Operations; il primo percorso è nell’ambito degli Outsourcer o Bpo (Business Process Outsourcing). I Bpo sono imprese che hanno come missione quella di supportare le aziende committenti ad attrarre e soddisfare i loro clienti (ad esempio una grande azienda di telefonia in Italia potrebbe avere un Customer Care interno di dipendenti propri e avere uno o più partner BPO che supportano il cliente in modalità multicanale a gestire i milioni di clienti con una struttura esterna, appunto un Bpo in outsourcing). In genere, il percorso all’interno di queste aziende è quello di crescere internamente partendo dalla gestione operativa del front end, con un percorso verticale che prevede i ruoli di Team Leader, Call Center Manager fino a Customer Operations Manager di un Bpo che ha il compito e la responsabilità di gestire due livelli di interazione cliente: il Committente ed i clienti del partner.

Una seconda strada, invece, è all’interno di aziende che, in modalità in-house, sviluppano servizi di Contact Center. In questo caso, solitamente, si ha una formazione in ambito economico/marketing/customer care e il percorso di crescita prevede di passare alla gestione in operativo come Team Leader o Supervisor, fino a raggiungere l’esperienza del Customer Operations Manager.

Cosa fa un Customer Operations Manager e quali competenze sono indispensabili per ricoprire questo ruolo?

Un Customer Operations Manager, se è in un BPO, si concentra fondamentalmente su due ambiti: la cura del Committente (gestendo i rapporti con l’azienda, definendo i Service Level Agreement - che sono i parametri sui cui sarà misurata la relazione tra cliente e outsourcing – proponendo nuove modalità di interazione con i clienti finali), e dall’altro lato gestisce le attività operativamente, in coerenza con gli SLA (Service Level Agreement) condivisi, presidiando la dimensione operativa con tutta la squadra del Contact Center e con una forte attenzione anche agli indici di produttività e marginalità sui costi operativi.

In una società “in-house”, invece, il Customer Operations Manager si occupa della gestione di tutta la macchina operativa della Customer experience dei clienti della propria azienda: redige il piano strategico (in collaborazione con il Responsabile Marketing & Sales) e operativo con i processi che permettono di realizzare una eccellente Customer experience e si occupa delle persone che lavorano nel team e della loro crescita.

Come si è evoluta la Customer Experience e quali sono le nuove sfide?

Il Governo della Customer Experience ha avuto una evoluzione di tipo manageriale (Customer Journey, Customer Delight, etc) con strumentazioni e metodologie innovative e una rapida azione di cambiamento legata alle opportunità offerte dalle tecnologie digitali a supporto della Customer experience. Negli ultimi anni, ad esempio, l’evoluzione dei sistemi di CRM (Customer Relationship Management) e la nascita e il perfezionamento di strumenti basati sulla Artificial Intelligence, hanno abilitato delle opportunità che solo 5 anni fa erano impossibili da realizzarsi. Le sfide che si affronteranno nel futuro sono legate in primis alle opportunità legate alla Digital Transformation, alla gestione di commesse con una forte attenzione all’equilibrio economico in funzione del cambiamento dei budget a disposizione e non da ultimo, alla capacità di attrazione e gestione di talenti, in un nuovo mercato del lavoro che registra aspettative ed esigenze dei lavoratori fortemente cambiate dopo la componente disruptive della pandemia Covid19.

A chi e perché consiglierebbe di frequentare il Master Customer Operations & Relationship Management?

Il Master in Customer Operation & Relationship Management è consigliato per qualsiasi funzione manageriale debba gestire e soddisfare i clienti della propria azienda (in-house) o in outsourcing (BPO). Consigliamo questo Master anche a tutte le persone che hanno l’ambizione e il desiderio di crescere in questo mondo professionale, tipicamente Team Leader o Supervisor. L’efficacia di questo percorso formativo per queste figure risiede nel forte taglio pratico-operativo, con la possibilità di acquisire le competenze fondamentali per il ruolo, con una formalizzazione metodologica dei più innovativi trend in questo settore in forte trasformazione.

Massimo Soriani Bellavista, Amministratore Delegato e Co-Fondatore di Creattività srl | docente di 24ORE Business School e Laura Tosto, Presidente e AD di Datacontact, sono relatori nell'Open Lesson "Nuove Frontiere del CRM per la soddisfazione del cliente".

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