Digitalizzazione della P.A.: come cambiano le relazioni con il pubblico, i processi, gli strumenti e le competenze

La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è una delle principali sfide individuate dalle strategie di ripresa delineate dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR).

Ma cosa si intende per digitalizzazione della P.A.?

Ne abbiamo parlato con Maurizio Mesenzani, Managing Partner BSD, CEO di VGS, che ha dedicato un breve Webinar di 24ORE Business School (in modalità Open Lesson) proprio al tema della Digital Transformation nella P.A. e all’impatto sui servizi, sui processi e sulle persone.

Lo scenario europeo e nazionale

Il piano economico Next Generation EU , dedicato allo sviluppo e al potenziamento degli obiettivi di sostenibilità e digitalizzazione, prevede che gli Stati membri dovranno dedicare almeno il 20% dei fondi al raggiungimento degli obiettivi digitali e almeno il 37% al raggiungimento degli obiettivi sul clima.

L’Italia è il Paese europeo maggiormente interessato dal programma europeo e come sappiamo il PNRR è il documento che il Governo italiano ha predisposto per illustrare alla Commissione Europea come intende investire i fondi del programma.

La missione n° 1 del PNRR, denominata “Digitalizzazione, innovazione, competitività e cultura”, ha come obiettivo generale «l'innovazione del Paese in chiave digitale, grazie alla quale innescare un vero e proprio cambiamento strutturale» e tra i settori di intervento prioritari c’è proprio la digitalizzazione e modernizzazione della P.A.

Per comprendere l’importanza dell’argomento, ecco qualche cifra.

Le risorse complessivamente destinate alla missione 1 sono pari a 40,32 miliardi di euro, a cui si aggiungono 0,8 miliardi del React-EU e 8,74 miliardi del Fondo complementare per complessivi 49,86 miliardi di euro (fonte: temi.camera.it).

Nel PNRR la spesa destinata alla digitalizzazione della P.A. è circa 6,14 miliardi di euro (cui si aggiungono investimenti complementari), pari al 32% del totale, ripartita a sua volta in ambiti di intervento molto diversi tra loro (dalla strumentazione infrastrutturale e tecnica, all’accesso ai dati, alla modalità di gestione dei rapporti con il pubblico, al trattamento e sicurezza dei dati, etc) (fonte: European Commission).

I diversi tipi di trasformazione digitale

L’adozione di strumenti e canali digitali non deve essere un obbligo passivo per la P.A., ma soprattutto un’opportunità per evolvere i servizi offerti ai propri utenti.

Ma cosa si intende esattamente con trasformazione digitale?

Innanzi tutto, è bene distinguere tra: 

• Digitization (processo di conversione di informazioni da supporti fisici o analogici in supporti digitali);

• Digitalization (interventi sulle interazioni persone-processi, attraverso la tecnologia);

• Digital Transformation (percorso di trasformazione digitale in grado di generare valore per le organizzazioni, i dipendenti e i clienti attraverso l’adozione di nuovi modelli di business).

Le parole chiave di questa trasformazione per la P.A. sono 3: accessibilità, usabilità e sostenibilità.

L’accessibilità è la capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire informazioni fruibili senza discriminazioni, a tutte le tipologia di utenza, incluse categorie che possono essere più inesperte o fragili in relazione a parametri quali età, disabilità, livello di istruzione, accesso alle connessioni internet etc.

In relazione a questo primo tema, la P.A. ha una serie di adempimenti da espletare con cadenza annuale, per monitorare interventi e obiettivi.

L’usabilità misura invece il grado di facilità e soddisfazione degli utenti di un sito o di una app in relazione agli strumenti offerti e alla semplicità di navigazione come risposta alle aspettative e ai bisogni iniziali.

Per tenere monitorato questo importante parametro, la P.A. esegue test periodici di usabilità per individuare aree di ulteriore e possibile miglioramento, test che poi vengono resi pubblici.

Il terzo tema, più ampio, più difficile da monitorare e quindi poi da sanzionare, è quello della sostenibilità: la tutela e il rispetto dell’ambiente è una priorità ormai urgente e fa parte di tutti i processi produttivi ed economici. La P.A. può effettuare valutazioni di convenienza sui check-point digitali, può calcolare le stime di emissioni prodotte dai siti web, può informare e sensibilizzare gli utenti su pratiche e comportamenti virtuosi.

La diagnosi digitale 

La trasformazione digitale, basata sull’adozione di soluzioni tecnologiche, è la parte finale e conclusiva di un percorso di valutazione e diagnosi.

La diagnosi digitale è una mappatura dei processi, dei flussi, degli strumenti e dei servizi utilizzati al fine di individuare possibili e ulteriori miglioramenti. Richiede un approccio partecipativo degli stakeholders coinvolti (per esempio, dirigenti e dipendenti della P.A.) in modo da mettere al centro l’utenza: è il c.d. approccio User-Centered Design.

Come avviene questo coinvolgimento? Mediante vari strumenti di analisi, tra cui workshop, interviste, survey per conoscere il punto di vista dell’utenza.

Trasformazione digitale significa infatti lavorare sia sulla parte tecnologica (hardware, software) sia sulla parte culturale e umana. Per questo è importante anche prevedere l’esame delle best practices e dell’osservazione sul campo, per esempio, e poi la condivisione delle proposte. I risultati di questi monitoraggi sono poi fondamentali per individuare le aree prioritarie di intervento e miglioramento. 

Tecnologia e casi di studio 

Le azioni necessarie alla trasformazione tecnologica sono diverse tra loro e possono distinguersi come azioni in ambito tecnologico e azioni in ambito operativo, che a sua volta ha più a che fare con l’ambito culturale/umano.

Partendo ad esempio dalla “semplice” digitalizzazione dei contenuti e dei documenti (tra tutti, le fatture elettroniche), il risparmio per la P.A. è stimato in 6,5 miliardi di euro all’anno (fonte: agendadigitale.eu).

Smartphone e Social Media

Nell’ambito dei dispositivi mobili, la riprogettazione dei contenuti è in primo luogo pensata in ottica mobile first, il che comporta degli investimenti e degli sforzi particolari per assicurare la massima usabilità di siti e app su smartphone. Un tema connesso a questo ma in qualche modo autonomo è quello poi dei social media, sempre più canali prioritari. Nell’ottica della P.A., i social network possono essere usati per stimolare il coinvolgimento dei cittadini mediante pratiche di comunicazione, ascolto e e-democracy.

Analytics e Big Data

Per quanto riguarda invece gli strumenti tecnologici, la grande quantità di dati generata dall’aumento del traffico di navigazione rende possibili analisi profonde (ad esempio, è possibile capire quali sono i luoghi più frequentati, quindi sensibili, in base al traffico di connessione). La P.A. potrebbe usare questi dati per potenziare alcuni servizi, ad esempio la pubblica sicurezza; questo avviene già nella città di New York, dove la polizia effettua analisi predittive studiando la geolocalizzazione dei crimini avvenuti.

A.I. e Robotica

L’intelligenza artificiale e la robotica possono essere utilizzate per migliorare i rapporti tra P.A. e cittadini con l’uso ad esempio di assistenti virtuali di supporto nei processi burocratici. Il cloud computing offre la scala e la velocità necessarie al settore pubblico per concentrarsi sulla Digital Transformation; tra gli esempi più riusciti, il Bundescloud tedesco, il cloud privato dell’amministrazione tedesca che incorpora rigidi schemi di protezione dei dati e di privacy ad uso delle agenzie governative.

Un ambito particolarmente interessante è poi quello c.d. Internet of Things, ovvero soluzioni quali sensori, visori e strumenti che con un minimo effort permettono una grande raccolta di dati (es., i sensori per il monitoraggio della qualità dell’aria).

Infine, ambito interessante è quello offerto dalla Blockchain, riferita soprattutto alla tracciatura di merci, prodotti, e in questo senso diventa strumento importante per la possibilità di certificare determinate fasi di un processo o del trasporto di un materiale importante (es. gas). Esempi significativi per l’uso della blockchain sono la certificazione dell’identità digitale e il voto a distanza.

Rischi 

In tutti questi contesti è fondamentale per le istituzioni proteggersi dagli attacchi e dagli incidenti informatici e quindi investire nella Cybersecurity, che rappresenta senz’altro l’area di rischio più elevata. Inoltre, un aspetto di cui tener conto è l’investimento e i costi (variabili) necessari per adottare strumenti tecnologici, sia in fase di testing, sia poi a regime di utilizzo e aggiornamento.

Per il resto, sia pure vivendo pienamente la fase di trasformazione digitale e tutte le opportunità che offre, occorre tener presente che in alcuni ambiti il contesto digitale deve sempre integrarsi con il contesto fisico, in quanto alcuni processi richiedono la presenza fisica (accertamenti medici, per esempio).

Autore: Filomena Dardano