Come diventare CRM Manager

Una doverosa premessa per il lettore: le due diciture Customer Relationship Manager e CRM Manager indicano due ruoli all'origine molto diversi, che a volte vengono confusi per assonanza e semplificazione linguistica.

In breve: con Customer Relationship Manager ci si riferisce al responsabile aziendale della sola fase di post-sales, quindi a chi si occupa della gestione della relazione con il cliente dopo la vendita; CRM Manager è invece il responsabile di sviluppo di processi, dati e sistemi a supporto della gestione del cliente lungo il ciclo di vita, con un occhio di riguardo particolare per la piattaforma tecnologica di CRM (il termine CRM è l'acronimo della locuzione inglese Customer Relationship Management).

In questa intervista a Fabio Borney, esperto professionista del settore, ci soffermiamo sul ruolo di questa seconda figura, il CRM Manager.

Chi è il CRM Manager?

Il CRM Manager è il professionista che all’interno dell’azienda coordina tutti i processi, dati e sistemi per la gestione dell’interazione con i clienti. Tipicamente lavora in modo trasversale con tutti i dipartimenti per fare in modo che la gestione dei clienti sia sempre la migliore possibile e contribuisca sia alla soddisfazione del cliente finale sia degli obiettivi aziendali.

Quali sono le sue responsabilità e quali competenze sono necessarie per ricoprire il ruolo?

Nelle responsabilità del CRM Manager rientra sia la parte più progettuale, ovvero di tradurre esigenze del cliente e di funzioni aziendali in corretti “requisiti” per lo sviluppo di processi, dati e sistemi a supporto della gestione del cliente lungo il ciclo di vita, sia la continua interazione con le stesse funzioni per migliorare la performance dei processi stessi che in parole povere si concretizzano in una capacità di convertire maggiormente opportunità commerciali, migliore capacità di cross-selling e di ritenzione del cliente, a costi sempre minori.

Per quanto riguarda lo sviluppo delle competenze per fare il CRM Manager, figura pivotale delle aziende del futuro, sicuramente si tratta di avere delle solide basi di marketing e vendite, alle quali tuttavia è necessario affiancare competenze di Program Management ed almeno una conoscenza di base su come funzionano le tecnologie digitali e di gestione dati che si utilizzano. Non è necessario essere un programmatore o un data scientist ma almeno comprendere le logiche sottostanti per essere in grado di interloquire e saper collaborare al meglio con gli enti tecnici /IT / data scientist e saper valutare in modo corretto le opportunità fornite dalla tecnologia e dai dati.

Come si è evoluto il ruolo del CRM Manager con la Digital Transformation?

Con la proliferazione degli ultimi 20 anni dei cosiddetti “touchpoint digitali” (siti, app, iot), i punti di contatto con il cliente si sono moltiplicati, e la possibilità dell' azienda di impattare di gestire l’intero ciclo di vita del cliente (o “Customer Journey”) ha trasformato il modo di fare marketing, vendita e servizio in azienda. Oggi, quindi, la gestione della propria clientela è sempre più “phigital” o “omnichannel che vuol dire che l’azienda è in grado di gestire l’intera “Customer Experience” personalizzando le interazioni per target di clientela sia sui canali digitali sia fisici.

Per questa ragione la figura del CRM Manager è diventata sempre più chiave all’interno della organizzazione: le aziende hanno molte informazioni disponibili riguardo i propri clienti, i loro comportamenti e le loro preferenze ed il ruolo del CRM manager è di saper guidare le diverse funzioni aziendali nell’utilizzare le informazioni rilevanti e disegnare processi (di servizio, vendita e di marketing) sempre più contestuali, rilevanti, omnichannel e di conseguenza efficaci ed efficienti.

Esiste una particolare specializzazione da dover conseguire per poter diventare CRM Manager?

Il CRM di per sé non è una specializzazione anche se oramai esistono numerosi corsi nei quali approfondire tematiche più specifiche. Inoltre, il tema della “customer centricity” che incorpora i principi fondamentali del CRM è sempre più presente in ambito gestione aziendale e organizzazione in quanto è sempre più considerato strategico, se non vitale per le aziende di oggi, creare organizzazioni orientate al cliente ed agili nel reagire ai suoi bisogni.

Qual è il punto di forza del master Master CRM & Marketing Automation?

Il master di CRM e di Marketing Automation è stato progettato per tutti i professionisti del marketing e per neolaureati non solo per comprendere appieno le opportunità fornite dal digital marketing e CRM per aumentare l’efficacia e l’efficienza delle attività di Marketing e Vendite ma anche per fornire gli strumenti per implementare e gestire in tutto le sue fasi un progetto di CRM avanzato e renderlo un vero e proprio strumento di differenziazione dell’azienda. Particolare enfasi ovviamente sarà data alla gestione del dato e della customer knowledge ed agli strumenti di Marketing Automation che consentono di attivare strategie per target di clientela su vasta scala.

Quale consiglio si sente di dare a chi vuole diventare CRM Manager?

Diventare Customer Relationship Manager significa sviluppare le proprie capacità di visione di insieme (dei processi aziendali che impattano sul cliente), il proprio mindset di sfidare sempre lo status quo nella ricerca, che è continua, di opportunità di miglioramento e di sapere ascoltare e lavorare con tutti in azienda. Tutto ciò avendo sempre chiaro, come una stella polare, il principio che dietro ai dati e processi ci sono persone e dietro le persone opportunità di business e la ragione d’essere delle nostre aziende. Raccomandato per chi vuole imparare ad essere “comodi” anche fuori dalla “comfort zone” e per chi è curioso e non si spaventa di affrontare molte sfide.

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