Chiedimi Cos'è? con Claudio Zamagni

Cos’è il virtual selling?

Il virtual selling non è semplicemente la digitalizzazione dei processi di vendita, come qualcuno sostiene, ma un nuovo metodo commerciale che si basa sul cambiamento di comportamento del moderno cliente, sia in ambito B2C sia B2B. Il customer journey è profondamente cambiato con la pandemia: sempre di più le persone si sono abituate ad utilizzare ampiamente strumenti digitali per raccogliere informazioni, fare confronti e solo successivamente entrare in contatto con un fornitore. Ignorare l’urgenza e l’importanza di questo cambiamento può essere estremamente rischioso per un consulente di vendita, così come ritenere fuori dal proprio mandato la necessità di individuare, monitorare e dialogare il cliente nel suo percorso digitale.

Come valorizzare i clienti nelle negoziazioni digitali?

In qualsiasi processo commerciale etico il cliente deve essere valorizzato. Si dice che dovremmo avere un approccio win-win, in cui il venditore ottiene un ricavo e il cliente risolve un problema, con soddisfazione, a fronte di un prezzo adeguato. Ma nella prassi valorizzare il cliente è più difficile da realizzare: innanzitutto è fondamentale prepararsi sul contesto in cui si muove, la sua situazione e le sue attese. Tutto questo oggi è facilitato dai social in ambiente digitale, ma anche da applicazioni di business intelligence o di profilazione comportamentale dell’individuo, che predispongono ad una migliore empatia cognitiva.

Quali sono le opportunità della vendita digitale?

È evidente che i benefici principali sono la maggiore sicurezza sanitaria (ma che tutti ci auguriamo di considerare molto meno), ma soprattutto il risparmio sulle spese di viaggio (recentemente un AD mi diceva di avere stimato con esattezza il costo medio di una visita della sua capillare forza vendita B2B intorno ai 150 €, per un venditore medio con circa 300 visite significherebbe un risparmio potenziale di 45000€) e la enorme facilità e flessibilità di programmazione. A queste aggiungerei due aspetti inevitabili: rispondere alle attese dei clienti (secondo McKinsey il 75% circa dei clienti ormai preferirebbe interazioni da remoto e strumenti di ordine self-service) e offrire una customer experience più personale e spettacolarizzata. Un’ultima opportunità deriva dal fatto che la comunicazione in un dialogo da remoto si deve fare per forza più strutturata per essere efficace: questo non significa solo efficienza, ma soprattutto maggiore chiarezza. Come dire? Il mercato farà giustizia di tanto pressapochismo travestito da alcuni come “orientamento alla relazione ed espressione di intelligenza emotiva”… Se vogliamo essere “relazionalmente intelligenti” da remoto, ci dobbiamo preparare bene!

Claudio Zamagni è un docente di 24ORE Business School, impegnato nel lancio del nuovo Master Virtual Selling in partenza il 20 maggio 2022.