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21 settembre 2021
La gestione dei clienti passa per l’asincronicità dei processi
Per capire meglio come cambia l’ascolto e la soddisfazione del cliente nell’era digitale, quali sono le nuove tecnologie a disposizione e disegnare i processi della Customer Experience, Transcom - azienda Leader nel settore della Customer Experience - ha realizzato, insieme a 24ORE Business School, un Master in Customer Operations & Relationship Management.
Il percorso in avvio il prossimo 24 settembre, in modalità Live Streaming, si rivolge a Responsabili e Manager Customer Operations, Responsabili Call Center, Specialisti Customer Quality e Digital Service interessati ad apprendere gli strumenti per ottimizzare e
innovare i processi delle Customer Operations.
In un’epoca storica in cui oltre 4,2 miliardi di persone nel mondo hanno la possibilità di inviare e ricevere messaggi, con un aumento di oltre il 7.700% di messaggi di testo inviati mensilmente e con tasso di risposta superiore del 209% rispetto al telefono, alle e-mail o a
Facebook, la messaggistica asincrona diventa parte dei processi delle Customer Operation, ovvero della gestione dei clienti. Se pensiamo che, secondo LivePerson, il 75% dei millennial
preferirebbe mandare un sms piuttosto che fare una chiamata vocale, è evidente come le aziende dovranno sempre più usare le piattaforme di messaggistica sia per parlare con i loro clienti sia per sviluppare una connessione emotiva più forte che per fornire assistenza.
“Il driver principale è creare un’esperienza Effortless, ovvero permettere a chi sta cercando soluzioni di poterle trovare “senza sforzo”. Indubbiamente il canale telefonico può
garantire, a un pubblico più tradizionale, un contatto immediato e diretto, ma a questo si aggiungono tutta una serie di canali digitali per fornire un servizio clienti interattivo. Ad esempio, è possibile attivare assistenza tramite WhatsApp o usufruire del servizio “Call me Now/Back” per raggiungere il consumatore quando preferisce. Può capitare che la soluzione di
un problema non sia immediata e l’asincronicità dei messaggi, oltre al vantaggio di condividere foto, video o audio per evidenziare un problema, permette il risparmio di tempo al cliente che invia un messaggio e non deve attendere in linea ma aspettare una notifica di risposta” afferma Gianluca Gemma, CEO di Transcom. “Inoltre, osservare i comportamenti della propria clientela è un’opportunità chiara per i servizi di assistenza e per le imprese
che vogliono mantenere una comunicazione efficiente con i loro clienti. Una forte strategia di messaggistica mobile può quindi trasformare i clienti in fan e in sostenitori, andando oltre la tradizionale fidelizzazione”
“Stiamo vivendo un periodo storico di grandi cambiamenti e sono convinto sia fondamentale per le aziende tenere monitorate le nuove tendenze e i nuovi mezzi per mantenere vivo il
proprio business – spiega Maurizio Santacroce, Amministratore Delegato di 24ORE Business School – La formazione in questo gioca un ruolo fondamentale. Con i nostri corsi e master puntiamo ad un approccio formativo pratico e attuale, in cui i nostri docenti sono manager e professionisti che praticano ogni giorno quello che vengono a condividere. Credo che sia il miglior modo possibile per avere un quadro aggiornato sulla professione e per tenere monitorato il progresso giorno per giorno”.
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