9 novembre 2026

Farmacia dei servizi: la sfida non è solo offrire nuove prestazioni, ma saperne misurare la performance

Screening, telemedicina, monitoraggio delle terapie: la farmacia non è più solo il luogo in cui si dispensa il farmaco, ma un presidio sanitario sul territorio. Uno studio di Nadia Di Carluccio e Fiorella Pia Salvatore, pubblicato su «Prospettive in Organizzazione», la rivista di ASSIOA, propone un indice per valutare la performance dei servizi e mette al centro una nuova figura: il farmacista-manager, la stessa che il Master Management della Farmacia di Sole 24 Ore Business School aiuta a formare.

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La farmacia non è più solo una questione di banco e di dispensazione: è sempre più un’impresa di servizi sanitari.

Con l’introduzione della farmacia dei servizi, prevista dal D.Lgs. 3 ottobre 2009, n. 153, le farmacie hanno affrontato una profonda riorganizzazione. La pandemia ha accelerato il processo e la Missione 6 del PNRR, dedicata alle reti di prossimità e all’assistenza territoriale, ha reso il miglioramento dei servizi un obiettivo non più rinviabile.

Resta però una domanda aperta: come si misura se questi servizi funzionano? È da qui che parte la ricerca.

Cos’è la farmacia dei servizi

La farmacia dei servizi è il modello che affianca alla dispensazione del farmaco l’erogazione di prestazioni sanitarie di prima e seconda istanza, a supporto del Servizio Sanitario Nazionale e dell’assistenza territoriale.

Tra i servizi oggi in sperimentazione rientrano la misurazione del profilo lipidico e dell’emoglobina glicata, la valutazione dell’aderenza alla terapia e la ricognizione della terapia farmacologica, gli screening oncologici, la spirometria e le attività di telemedicina, come elettrocardiogramma, holter pressorio e holter cardiaco.

In sintesi: cosa propone lo studio

Un gap da colmare: dall’analisi della letteratura non emergono modelli strutturati per valutare la performance dei servizi erogati dalla farmacia
Un indice sintetico: un valore normalizzato tra 0 e 1 che misura la performance dei servizi
Tre aree di valutazione: operativa, aziendale e socio-economica
Un criterio di equità: i dati vengono ricalibrati sulla concentrazione di malati cronici nel bacino d’utenza, per confrontare farmacie che operano in territori diversi
Un percorso di verifica: test su farmacie rurali, urbane e in rete, poi confronti regionali e nazionali.

Perché serve un nuovo modo di misurare la performance

Il settore sanitario è tra quelli in crescita più rapida, ma convive con tempi di attesa lunghi, carenza di personale e pazienti sempre più informati ed esigenti. In questo scenario, un sistema di misurazione efficace è decisivo per allineare i processi alla strategia.

Non solo. Secondo le autrici, la misurazione della performance «non è un’azione fine a sé stessa», ma uno strumento di gestione: i risultati devono tradursi in indirizzo e decisioni. Le organizzazioni che non adottano una misurazione continua tendono a ottenere risultati inferiori alle attese e a registrare più insoddisfazione e turnover del personale.

Per la farmacia il tema è ancora più rilevante. Già la letteratura internazionale individua sette dimensioni di una farmacia «ad alte prestazioni»: preparazione e consegna dei farmaci, sicurezza, servizio al paziente, utilizzo dei farmaci, prestazioni finanziarie, risorse umane e formazione. Ma un modello pensato per i nuovi servizi territoriali, finora, mancava.

Come funziona l’indice di performance: le tre aree

Il cuore della proposta è un indice che restituisce un valore numerico tra 0 e 1, frutto dell’intersezione di tre aree.

L’area operativa (pharmacy-based). Ogni servizio viene registrato come presente o assente; per quelli attivi si osservano la frequenza di erogazione e il prezzo applicato. La frequenza non viene però rapportata alla semplice popolazione, ma alla concentrazione di malati cronici nell’area servita: un dato che rappresenta meglio la domanda reale di servizi e rende confrontabili farmacie collocate in territori molto diversi.
L’area aziendale (company-based). Anche la farmacia dei servizi è un’impresa, in equilibrio tra funzione sociale e sostenibilità economica. L’indice considera il fatturato generato dai servizi, pesato su quello complessivo del settore. Un passaggio richiede attenzione: separare i ricavi dei servizi da quelli dei farmaci da banco, per cogliere la performance «netta» della farmacia dei servizi.
L’area socio-economica (socio-economic based). È l’area più lontana dal mondo farmaceutico, ma decisiva per capire l’attrattività potenziale della farmacia. Considera la densità relativa della popolazione servita e la distribuzione dei redditi nel bacino: ancora oggi, ricordano le autrici, i redditi bassi sono un forte fattore di rinuncia anche a beni e servizi di prima necessità.

Il metodo: una revisione sistematica della letteratura

Lo studio si basa su una revisione sistematica della letteratura condotta con il protocollo PRISMA sulla piattaforma Scopus, integrata da altre fonti scientifiche. Dalla ricerca sono emersi 82 documenti, ridotti a 77 con il filtro sulla lingua inglese, tra cui sono stati selezionati i più rilevanti.

Due le domande di ricerca: quali indici di performance esistono oggi per la farmacia dei servizi e quali elementi trasferire all’impresa farmacia per costruire un indice che tenga insieme sostenibilità economica e impatto sociale.

Tecnologia e dati: la leva della maturità organizzativa

Dall’analisi emerge un ruolo centrale della trasformazione digitale. Digitalizzare, sottolineano le autrici, non significa solo passare dalla carta al digitale, ma ridisegnare i processi organizzativi e i modelli di business.

Per la farmacia questo vuol dire misurare e controllare i processi in modo sistematico, raccogliere feedback, anche all’interno di una rete o di una società, e usare reporting e budgeting per supportare le decisioni. La tecnologia consente inoltre di documentare in tempo reale le attività svolte, un aspetto che spesso resta trascurato.

Dal farmacista al farmacista-manager

Il messaggio più forte dello studio riguarda le persone. L’evoluzione dei modelli organizzativi richiede al farmacista una presa di coscienza del proprio ruolo di imprenditore, impegnato anche nella misurazione e nella valutazione delle performance.

Non solo numeri, però. Le autrici richiamano il passaggio dalla semplice «valutazione» annuale alla gestione continua delle prestazioni, attraverso sistemi che tengano conto di motivazione, livelli di servizio, sviluppo delle competenze e capacità di affrontare il cambiamento. In questa prospettiva, l’indice diventa un supporto concreto alla governance e ai processi decisionali della farmacia.

Le prossime tappe della ricerca

Il modello dovrà essere testato su un numero significativo di farmacie territoriali – rurali, urbane e in rete – per poi passare a confronti tra farmacie dello stesso territorio e tra regioni diverse, con un’analisi cluster su scala regionale e nazionale. Pensato per le farmacie di comunità, in futuro potrebbe essere esteso anche alle farmacie ospedaliere.

La direzione è chiara: la farmacia che eroga servizi ha bisogno di strumenti di gestione da impresa. E di competenze manageriali per usarli, come quelle che sviluppa il Master Management della Farmacia di Sole 24 Ore Business School .

Il Master Management della Farmacia: le competenze per guidare la farmacia dei servizi

È proprio su queste competenze che si concentra il Master Management della Farmacia di Sole 24 Ore Business School , pensato per chi vuole gestire la farmacia come un’impresa: dalla sostenibilità economica all’organizzazione dei servizi, dal team alla relazione con il paziente.

Il coordinamento scientifico è affidato a Costantino Criaco, Founder e CEO di Pharmadvisors, con una faculty di professionisti del settore, tra cui Corrado Assenza (Nagima Consulenza e Formazione), Annalisa Campoli (Pharmadvisors) e Alessandra Frontini (IQVIA).

Il programma si articola in cinque moduli, che rispondono alle sfide della farmacia dei servizi:

La gestione economica e finanziaria della farmacia, per leggere i numeri, distinguere i ricavi dei servizi da quelli del banco e prendere decisioni basate sui dati
Gestione efficace del team e dei servizi in farmacia, per organizzare l’offerta di prestazioni e valorizzare le persone
CRM e comunicazione integrata in farmacia, per costruire una relazione continuativa con il paziente
Pharma retail: dallo store all’ecommerce, per presidiare tutti i canali
Marketing mix, digital & social media, per far conoscere i servizi sul territorio.

Il percorso si chiude con un project work, con confronto periodico e feedback dei docenti.

A chi si rivolge

Il Master è pensato per farmacisti, collaboratori di farmacia e consulenti che vogliono sviluppare le competenze manageriali necessarie per guidare l’evoluzione della farmacia verso il modello dei servizi.

Come funziona

Il Master si svolge in 7 weekend, per un totale di 75 ore, in formula ibrida: live streaming e due weekend in presenza a Milano, per unire flessibilità e networking con docenti e colleghi. Prevede 30 crediti ECM per farmacisti e, con una frequenza di almeno l’80% delle ore in modalità sincrona, il rilascio del Master Certificate.

Domande frequenti sulla farmacia dei servizi

Cos’è la farmacia dei servizi?

È il modello, introdotto dal D.Lgs. 3 ottobre 2009, n. 153, che affianca alla dispensazione del farmaco l’erogazione di prestazioni sanitarie come screening, monitoraggio delle terapie, spirometria e telemedicina, a supporto del Servizio Sanitario Nazionale.

Quali servizi può offrire oggi una farmacia?

Tra i servizi in sperimentazione: profilo lipidico, emoglobina glicata, aderenza e ricognizione della terapia, screening oncologici, spirometria, elettrocardiogramma, holter pressorio e holter cardiaco in telemedicina.

Come si misura la performance dei servizi di una farmacia?

Lo studio di Di Carluccio e Salvatore propone un indice normalizzato tra 0 e 1 che combina tre aree: operativa (servizi offerti, frequenza e prezzo, ricalibrati sulla concentrazione di malati cronici), aziendale (fatturato dei servizi) e socio-economica (densità della popolazione servita e distribuzione dei redditi).

Perché l’indice usa i malati cronici e non la popolazione totale?

Perché la concentrazione di malati cronici rappresenta meglio la domanda reale di servizi e rende confrontabili farmacie che operano in territori molto diversi, evitando che chi ha un bacino più denso risulti sempre più performante.

Che ruolo ha il PNRR?

La Missione 6 del PNRR, dedicata alla salute e alle reti di prossimità per l’assistenza territoriale, ha rafforzato il ruolo della farmacia come presidio sanitario e reso prioritario il miglioramento dei servizi.

Come sviluppare competenze di management della farmacia?

Il Master Management della Farmacia di Sole 24 Ore Business School offre 75 ore in formula ibrida su gestione economica e finanziaria, team e servizi, CRM, retail ed ecommerce e marketing, con 30 crediti ECM per farmacisti.